一、工作规范

1、着装整洁，仪表端庄，操作规范，精神饱满；

2、按照值班安排，准时上下班，不迟到、不早退，有事请假，不得私自调班；

3、坚守岗位，不擅自离开值班区域；

4、严禁小商小贩、闲杂人等及异性进入公寓，对可疑人员要进行排查，并通报相关领导、部门；

5、值班期间做到：来人询问要起立，用语文明，态度和蔼，坚持原则，耐心解释，以礼待人；

6、值班时禁止聊天、吸烟、喝酒、吃零食、看书报电视、干私活及其他与工作无关的行为；

7、认真做好值班记录、晚归学生登记、钥匙借用登记、大件物品出入登记等；

8、做好报修记录，及时报修，并落实维修情况；

9、严格遵守作息时间，按时开、关大门及供电；

10、保持公寓值班室及周边整洁干净，门口、楼道无乱张贴，并定时清理宣传栏和楼道小广告；

11、认真落实做好值班工作，发现问题及时向领导汇报，对应突发事件要沉着冷静，妥善处理，及时上报。

二、服务规范

（一）仪容仪表

1、工作时间必须着装整洁，佩戴工作牌；

2、工作时间必须坚守岗位，仪表举止要端庄、大方、文明、礼貌。

（二）行为举止

1、言行要温和谦恭，耐心文明；

2、举止要庄重得体，值班期间应端庄坐、立在值班室，不得躺卧在床上或趴在桌上（夜间23:00至次日6:00除外）；不得大声喧哗、嬉闹；不参与或从事与工作无关的活动。

（三）服务态度

1、面对服务对象应面带微笑，尽量满足师生合理的服务要求，用心服务，诚心对待每一位同学；

2、服务对象来询问有关问题时，要主动热情，耐心周到百问不厌，解释全面、不冷落、不训斥、不歧视、不推诿；

3、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；教工、学生一样尊重；忙时、闲时一样耐心；

4、服务对象提出建议和意见时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之，无则加勉；

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好解释工作，不得与其争吵、争辩，及时向领导汇报，予以解决。

（四）文明用语

1、与服务对象交谈时，要口齿清楚，条理清晰，用语文明，提倡讲普通话；

2、接听服务对象电话时，应说：“您好，××学生公寓楼值班室为您服务”，“请问您有什么事”，“请您稍等一下”“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意；

3、在迎新接待工作中，应该说：“请填写”、“请您听我详细解释一下好吗？”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的物品”、“请您不要着急，您申请的事项我马上请示”等礼貌用语。

（五）服务禁语

禁止使用“不知道”，“你去问XX”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”,“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看我正忙吗？”，“有意见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。

三、工作管理规定

（一）开关宿舍用电及大门管理规定

1、严格按照上午6:00时开，夜间23:00关的作息时间开关大门；

2、供电时间：周一至周四6：00-8：00，11：00-14：00，16：00-23：30；周五6：00-8：00，11：00-14：00，16：00-至周天晚23：30。其余时间断电；

3、公寓楼值班员实行24小时不间断值勤制度，每天必须按时开、关楼门。开门后必须严格监视出入公寓人员情况，严禁外来人员进入，保持高度警惕，以防盗窃事件的发生。

（二）人员进出管理规定

熟悉本楼住宿学生，严禁外来人员及异性进入学生公寓（公务人员除外）。

（三）维修报修管理规定

1、学生宿舍的报修工作由各公寓楼值班员员具体负责；

2、公寓楼值班员根据学生报告的待报修情况,进行实地核查并询问损坏原因，及时将报修单上报给公寓办，由公寓办统一报送维修办公室，由维修办公室统一指派维修人员上门维修，并在维修过程中做好开门、监督等配合工作，待维修完毕后，应再次核查，验收维修结果，并在确认无误后在验收单上签字，如维修没有完成，可拒绝签字验收；

3、值班员应不定时对所在公寓公共区域照明、电路、水暖、门窗、消防器材、宣传栏等公共设施进行检查，如遇到设施损坏,应及时填写报修单报修；

4、如在节假日或夜间出现突发问题，无法联系维修人员时，可直接联系值班领导报修，并配合做好相关工作。

（四）调换班管理规定

1、值班员因事请假时，必须至少提前一天，向中心说明原因，书面办理请假手续，替班人员需自行安排，并征得中心批准后方可调换班次，严禁私自调换班。在调换班时必须与换班人履行交接手续，并对调换后出现的问题承担责任；

2、请假一天以内（含一天）者，由公寓主管审批。超过一天者，由后勤服务管理中心分管主任审批。三天以上，由后勤服务管理中心主任审批，并报办公室备案，其它情况由公寓主管备案。

（五）交接班管理规定

1、交接班前当班人员必须填写好各项登记记录，并做好在岗期间的各项登记；

2、接班人员必须提前10分钟到岗接班，交接班时，交班人员要把本班的工作情况详细交代给接班人员，以便接班人员开展工作；

3、钥匙、记录、工具等物品要交接清楚，并在交接班记录上签名；

4、需要交班人在岗继续处理的问题，接班人应积极协助完成；

5、对出现的问题，交接双方必须当面说明，若交班人离开后，接班人才发现属于上一班责任的问题，必须立即报告公寓主管处理；

6、必须按时交接班，无特殊情况不得超时接班；接班人未到，交班人不得擅自离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

（六）宿舍楼钥匙管理规定

1、宿舍楼值班员负责保管楼内各房间备用钥匙、大门钥匙、安全通道钥匙及部分设备紧急状态时使用的钥匙；所有钥匙必须统一存放在指定位置；

2、宿舍楼房间钥匙每个房间至少备用1把钥匙；其它钥匙由学生自己保管；

3、各楼值班员对备用钥匙实行统一管理，每15天核查钥匙的数量和标签，发现钥匙数量减少或钥匙错误，应重新配备或核对更换；

4、学生对房间钥匙只有使用权，未经允许不准私自更换房间门锁，若发现更换，值班员要及时报告中心予以处理；

5、学生因特殊原因需要取用备用钥匙时，须向值班人员申请借（领）用，值班人员在核对其身份无误后，方可将钥匙交给借（领）用人，并在钥匙领用登记簿上作好记录，并由借用人签字，钥匙归还后登记归还时间，并由交回人签字；

6、学院工作人员在检查宿舍内务卫生、安全和公物时，值班人员应陪同进入宿舍，严禁单人进入学生宿舍；

7、学生不在寝室期间，维修人员需进维修，必须由值班员负责带领开门，并监督维修情况，搞好相互协作；外来维修人员进公寓维修，必须出据相关部门证明，否则不得进公寓维修。

（七）突发事件应急处置程序

1、群体性或个人恶性暴力事件应急处理程序

群体性斗殴或犯罪分子行凶、实施暴力侵害事件发生时，值班人员必须在第一时间向当日值班领导汇报、并同时报告学院保卫处（）。并在保障自身和学生安全的前提下，积极与“歹徒”交涉、周旋，尽量拖延时间等待支援力量赶到现场。当事态恶化时，应临危不惧，果断出击，与“歹徒”斗智斗勇，尽力保护学生安全。

2、突发安全事故应急处理程序

当公寓楼内发生恶性事故，有人员伤亡时，值班人员必须第一时间向当日值班领导报告，并根据伤亡情况及时拨打120急救电话。同时维护好现场持续，保护第一现场，并根据领导指示做好相关后续工作。

3、住宿学生突发疾病应急处理程序

当宿舍学生出现突发性疾病时，值班人员在得知消息后应立即立即向学生所在系辅导员或班主任报告，紧急情况可以直接拨打120急救电话，同时上报当日值班领导。

4、失窃事件应急处置程序

当宿舍内发生失窃等治安事件，值班人员应首先组织相关学生保护现场，控制局面，稳定学生，指导学生向学院保卫处报告，并第一时间上报当日值班领导，询问当事学生情况，检查锁具是否完好，拍摄现场照片并作好相关记录。待保卫处人员赶到现场后配合做好相关处置工作。

5、火灾事故应急处理程序

（1）发现火情，应立即打开所有消防应急通道，并第一时间向当日值班领导汇报，迅速抵达现场判断火势及火灾种类，如为电路着火，应先切断电源，如火势较小易扑灭，应立即组织现场人员利用就近灭火器等有效措施进行灭火；如火势较大或短时间内无法扑灭，应按照“先着火层、后着火层以上、最后着火层以下楼层”的疏散优先顺序，采取大声呼喊、敲门等方式逐层组织学生有序疏散至操场等开阔地。疏散过程中应防治踩踏等二次事故发生，注意自身安全，同时与119火警联系，讲明学校的具体地点、火灾发生的地点、时间、当前火势，组织学生在安全区域等待救援。若有人员伤亡，应拔打120急救电话，注意说明学校具体地点，伤亡情况。

（2）待撤离到安全区域后，应立即清点人数，稳定学生的情绪。

（3）在火灾消除后应及时保护现场，协助、配合有关部门调查火灾起因。

6、地震灾害应急处置程序

一旦发生地震灾害，值班人员应第一时间打开所有消防应急通道，组织学生有序疏散至操场等开阔地。疏散过程中应防治踩踏等二次事故发生，注意自身安全，并在待撤离到安全区域后，立即清点人数，稳定学生的情绪，及时向值班领导报告相关情况。

四、奖惩办法

（一）处罚办法

1、经后勤服务管理中心考核，每月管理、服务质量合格以上者，则兑现当月工资，发现存在管理、服务质量问题者，则视情节予以处罚；

3、如发生安全责任事故或师生投诉，则扣发工资50元/次至全部，情节严重者予以辞退并移交司法机关处理；

4、上班迟到、早退扣10元/次；

5、扎堆聊天，扣除10元/人·次；

6、上班期间打麻将、打牌，扣除50元/人，累计三次予以辞退；

7、值班时间干私活、看报纸、杂志和书籍，躺卧在床上或趴在桌上等从事其他与工作无关的事每次罚20元/次；

8、擅自离开工作岗位，脱岗、漏岗，扣50元/次，累计三次予以辞退；

9、未经中心许可私自调班，双方各扣20元/次；

10、请假需至少提前一天办理手续，替班人员需自行安排，并征得领导批准，未经批准自行休假的按旷工处理；

11、旷工一次的，扣除100元/次，连续旷工三天或累计旷工两次予以辞退；

12、工作记录、交接班记录填写不清，不详或空缺，工作记录本上乱写乱画的，扣5元/次；

13、报修不及时或不及时检查维修落实情况，视情节5—20元/次；

14、工作中发现各类隐患不及时汇报处理的，30元/次；

15、不按时开关公寓大门，扣10元/次；

16、不能按照学院规定时间关电，扣10元/次；

17、由于工作失职，使外来人员、异性及小商小贩进入楼内，每次扣20元/次；

18、由于工作失误，造成房门钥匙等拿错，扣10元/次，查不清责任人的，对当班人员每人处以10元罚款，造成钥匙丢失的扣除50元，情节严重者予以辞退；

19、不定期按学院要求及时做好消毒工作者，扣10元/次；

20、值班室或门前卫生未能及时打扫者，扣20元/次；

21、私自留宿外来人员，扣50元/次，累计二次予以辞退；

22、私拿或盗窃学生或他人物品者，一经查实，立即辞退；

23、当班期间玩忽职守，造成学院、学生、教工财产被盗窃或损坏者，扣200元至全月工资，情节严重者予以辞退，并移交司法机关处理；

24、在工作期间与学生及他人争吵打架，扣20-200元/次，情况严重的立即辞退；

25、服务态度、质量不好，受到学生、家长、教工投诉的，视情节罚10—100元，累计三次/学期，予以辞退；

26、中心因工作需要需对个人工作岗位进行调整的，个人必须无条件服从中心的调整，不服从调整的予以辞退；

27、提供虚假个人身体健康状况、身份信息者，一经查实立即辞退；

28、其它不按职责和规范要求工作的情节，由后勤服务管理中心提请具体处罚额度，直至辞退。

（二）奖励办法

1、发现或抓获偷盗者，奖励50元/次；

2、其它见义勇为的行为，奖励50元/次；

3、为后勤服务管理中心取得荣誉，奖励20—100元；

4、被学院评为优秀者，按学院相关规定奖励。